3月14日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2022年全年受理的全国398家互联网消费平台纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2022年度中国电子商务用户体验与投诉报告》。
　　网络消费平台“良莠不齐”
　　当前，经济加快复苏，“提振信心”显得尤为重要。而在“提振消费信心”之前，整顿网络消费乱象、消费者权益受损等情况更应受到重视。
　　据“电诉宝”数据显示，2022年投诉案例呈现正增长，同比增长35.3%，为四年来首次正增长。此前，2019-2021年受理的投诉案件数呈现负增长，2019年同比下降0.72%；2021年同比下降21.84%。
　　在这当中，国内网购投诉占全部投诉42.78%，比例最高；此外，商家纠纷占比15.78%；跨境网购为6.07%，网络支付为5.05%，P2P网贷为4.92%。
　　网络消费平台“良莠不齐”。2022年全年共计受理264家网络消费平台用户投诉。其中，数字零售有122家，占比最高，达46%；数字生活为51家，占比19%；跨境电商29家，占比11%。其余为：产业电商为5家，金融科技为33家，物流企科技为19家，数字健康为5家。
　　退款问题是投诉热点
　　从TOP20热点网络消费投诉问题来看，据“电诉宝”数据显示，2022年，全国网络消费五大热点投诉问题和占比为退款问题（34.02%）、网络欺诈（9.78%）、商品质量（7.26%）、售后服务（5.90%）、发货问题（5.59%）。另外，信息泄露也成为今年高发的投诉问题，可见在大数据时代，消费者个人信息安全问题十分重要。
　　女性用户投诉比例53.05%
　　据“电数宝”数据显示，2022年女性用户投诉比例为53.05%，男性用户投诉比例为46.94%，与前一年相比相差不大。2013-2019年，男性用户投诉占比均超过女性用户，2020年女性用户投诉占比反超男性，不过双方差距不大，基本维持在50%左右。
　　据观察，退款问题三大现状，分别为：退款问题居高不下、用户体验差，商家处理方式敷衍、平台不作为，消费者维权难。对此，提出三条电商平台退款问题解决建议：适当减少退款审核流程；完善售后服务体系；开通投诉绿色通道等。黄涛