本报记者 魏建军 凌旎 赵雪 黄改霞 胡翠玲
    随着消费形式的快速变化和升级，在网络消费领域，消费者遇到侵权行现象日益突出，维权形势严峻。3.15前夕，记者对消费者、电商、网店主和消协各方分别进行采访调查，了解到当前网络消费领域的热点问题，唤起社会各界对消费者权益保护的重视。 
    网络消费现状 电子消费问题增多
    去年11月，80后小张开始装修新房。由于房贷压力，小张便计划通过网购建材来减轻装修负担。“除了水泥沙没办法网购外，家私、灯具、墙纸、胶水、开关插座等这些我都打算在网上购买的，算下来随便都能便宜一两万。”小张说，除了易碎易烂、不好运输的建材外，他的网络“购物车”里已经放满了各种各样的装修建材。
    在记者的采访中，和喜欢网购的小张一样，如今不少年轻消费者都有过在网上购买建材的经历。“家里的水龙头、门窗把手坏了，没有时间去实体店里挑，最好的办法莫过于从网上购买了，省时又省钱。”
    同样为家里装修的80后市民吴小姐表示，相比在实体店漫无目的比价和寻找，网购建材确实更适合年轻消费者的消费习惯。以她去年网购的两张大床为例，不仅购买过程简便，外地的网商还为他提供了本地对接的安装送货服务。因此从挑选到安装，吴小姐基本实现了足不出户。更重要的是，对于购买力并不是那么强的年轻一族来说，网购建材的性价比是消费者更为看重的地方。
    但是，记者在西安大型的建材家居市场与市民随机交谈时发现，不少年长消费者都表示了对网上建材产品质量的担心，而大多数年轻人则表示，如果价格和产品合适，会考虑选择在网上购买。
    网购很方便，但问题也不少。去年赵女士在网上购买了一款500多元的太阳镜，收到货后竟是一款低价儿童太阳镜。联系客服后得到答复发错货了，赵女士看中的那款太阳镜已经无货，要求赵女士退货。“觉得很郁闷，我在商城官网上查过，这款‘已经没货’的太阳镜还在销售，售价1500元，无奈之下，我向市消协投诉了”。最终商家给赵女士办理了退货，并赔偿200元。
    刘女士家需要装修，在网上看到一装修公司宣传签约立减500元，并承诺水电改造赠送900元，沟通后刘女士和该公司约定总价46800元，后续不再有任何费用，于是刘女士签订了合同并交付70%工程款。后来她发现公司并没有按照合同规定减免任何费用，便一纸诉状投诉到消协。经消市协调解，最终刘女士付部分违约金后双方解除合同。
    在西安北郊居住的李先生，去年在北郊赛格电脑城购买一台电脑。这家电脑公司技术员推荐了一款价值5000元的电脑，又说他相中的那款办公软件必须付费试用，每年费用1000元。田先生购买后突然发现该电脑在网上商城只卖3000余元，而办公软件需另外付费纯属编造。田先生投诉到市消协，最终商家为田先生更换了电脑。
    明明在网上标明了价格，到了酒店却以旅游旺季为名要求加价；明明团购商品单上写着免预约，到了店里店家却表示无法享受服务……如今，随着电子支付的普及，无论是旅游、餐饮、休闲等各类服务项目统统手机支付解决，但由此产生的线上承诺线下服务的差异也随之越来越多，甚至成为消费者投诉的热点。
    最近，到西安旅游的孙先生生了一肚子气。通过某网站，孙先生提前四五天订好了西安市中心某快捷酒店的标准间。因为该酒店需要提前在网上支付费用，孙先生没多想就交了两天的房钱。可等他到西安后入住酒店时，对方却告知他现在是西安的旅游旺季，酒店房间很紧张，因此必须加钱才能入住。“当时和酒店方理论了半天都没用，想退钱对方也说不行，因为钱是付给某网站的。”
    和孙先生这样通过手机查看酒店并在网上完成付款，已经成为很多人出门旅行的常态。而遇到这样的问题虽然可以投诉解决，但孙先生不仅为此折腾了大半天，本来旅行的大好心情也打了折扣。“以后再通过网站订酒店一定要和对方沟通好，不要仅仅只是付款，出了问题还是得自己埋单。”孙先生说。
    与此同时，团购、外卖、拼单等各种电子消费，让人们方便快捷的途径购买到想要的服务。可也就是在这种便捷中，一些细节问题逐渐暴露出，影响着消费者的情绪，也影响着消费环境。
    最近，和朋友一起去足浴中心的方先生就遭遇到了类似的事情。在网上团购了几张券后，他兴冲冲地请朋友一起去好好放松下。可到了店里却被告知，现在顾客太多，没法接待，而且根据规定团购消费必须提前预约。方先生拿起手机反复查看当时购买的团购券，上面并没有标明要提前预约。和店方理论后，对方表示要想消费只能等待。在等了两个多小时后，方先生和朋友终于失去了耐心，但店方说团购的钱无法退还，方先生只能下次再来消费。 
    卖家群体追踪 卖家和买主如何实现互利共赢
    开店三年，月销量过万，11万多条的评论里面，有80%以上都给了5星级好评。记者“走进”刘掌柜的网店，发现里面每一件商品几乎都是好评如潮，人气很旺。
    在某电商平台搜索栏上随便键入“母婴用品”几个关键字，系统就立即推荐筛选的几十个店铺，按销量排序，刘掌柜的店铺鹤立榜首，店里商品应有尽有。难怪有人说：“在电商时代，只有你想不到，没有你买不到的东西。”
    有数据显示，目前，全国网民规模超过7亿人,互联网普及率提高60.3%。全国网上零售额超过四万亿元，比社会消费品零售总额增速高近30个百分点。可见网购已成为很多人，特别是年轻群体的生活必须。
    从食品、服装、日用品等小物品，到汽车、整体家装等大物件，网购群体的快速增长让电商风生水起，但网购井喷式的发展背后衍生出一系列的问题。为了吸引顾客，有些卖家请人刷单，付钱赚取好评等问题层出不穷，甚至不少人夸大宣传、以次充好、用假当真，使尽各种歪招谋利，这些不诚信行为让网购环境浑浊难辨，对此不少消费者大为恼火，为此而产生的维权案例也屡见不鲜。
    面对记者质疑，刘掌柜表示，网购平台上各种商品良莠不齐，确实有些商家存在这种不诚信行为，但是大部分人还是希望能把生意持久做下去。
    刘掌柜坦言，网购平台像请人刷单这种现象其实不足为奇，消费者买东西一般都是以两个指标作为参照，一个是销量，一个是买家评价。“特别是刚开始做的时候，如果没有销量的话压根不会有人光顾，看都不看别人咋知道你的商品怎么样。”不过刘掌柜表示，如果想把生意长久做下去，还是得靠质量取胜，而且卖家的服务态度在一定程度上也决定了消费者是否会选择再度光顾。
    “如果你以次充好欺骗消费者，那别人很可能买了一次就不会再来了，有些人再要求退款退货，其间折腾也有一笔邮费开支，那样实际上得不偿失。而且，差评对于卖家来说确实是很致命的伤害，所以才会出现因消费者给了差评从而导致很多维权纠纷的案例。”刘掌柜说，大多数情况下，如果消费者对所购产品不满意的话，其实是可以和商家协商退货的，只要不影响二次销售，商家一般也不愿意生事端，引起消费者的恼火情绪。但是由于有些商品的特殊性质，买家一旦违反退货原则，商家肯定不愿意轻易妥协。所以最后会产生过分差评或是骚扰。
    谈到诚信网购，他说这诚信是双向的。要营造良好的网购环境，除了平台要加强对电商的管理和规范外，买家也要树立成熟的消费观念。
    “常言道，一分价钱一分货，总有人希望可以用10块钱去买100块钱的东西，这是不现实的。”他表示，虽然网购东西在价位比实体店稍微便宜一点，但也不会差距过大。“特别是一些同一品牌商品，如果实体店售价1000元，网站仅需200块，那么很显然这个商品不是假货就是有瑕疵的，要不然怎可能那么便宜。”
    他建议消费者在选购商品时不要盲目地贪图价格便宜，此外，在决定购物之前，一定要仔细了解商品、商家及服务有关的信息，看清楚商品的详细信息再下单，以免与预期不符。“拿我们店里的商品来说，一条浴巾有卖二三十的，也有七八十，上百元的，那肯定质量是有区别的。”他认为，消费者在选购商品时应该根据自己的实际需求下单，如遇商品质量与自己预期不符，应该与卖家理智协商，而不是不分青红皂白就给中差评，甚至提出一些不切实际的要求；当然，商家遇到问题也应积极快速处理，不至于见差评就急，或是因消费者给了差评就恶意骚扰，这种行为对于维护网购环境的和谐是很不利的。
    某电商平台相关负责人表示，“七天无理由退换货”的极速体验是在消费者购物评级体系之上，为消费者提供的一项信用增值体验服务。卖家会对消费者在电商平台的购物行为进行综合处理和评估，最终以星级形式输出测评结果。星级范围从1星到5星，消费者星级越高，可享的极致服务体验权益越多。
    具体而言，信誉评级3星以上（含3星）的消费者在收到货品7天内，以七天无理由为由申请退货退款后，无需商家同意，系统自动同意并提供退货地址，无需再等待商家同意。与之前需等待商家72小时内处理相比，退货时效大大提升。
    “其实平台还是倾向于消费者的”，刘掌柜说，如果消费者再遇维权纠纷，平台会以卖家对消费者的评价系统作为参考来处理投诉事件。“不过这都是保密的，它不像消费者给卖家的差评，所有人都能够看到。”
    他认为，要规范网购环境，不只卖家和买主双方要树立诚信品质，电商也有义务尽可能完善管理机制，让商家和消费者双方利益都得以有效保障。 
    聚焦电商平台 多元化建设“零容忍”质量体系
    日前，阿里巴巴集团董事局主席马云、京东集团CEO刘强东等知名电商平台负责人相继发声，表示“电子商务不是法外之地”，呼吁加大打击制假售假的执法力度，表明治理网购问题的决心。同时，随着《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的正式实施，退货流程、退换适用范围的明细，让网购维权拥有了更多依据，消费者的维权之路也会愈加顺畅，卖家市场也会更加规范。
    据了解，为保障消费者权益，京东专门制定了《京东开放平台卖家积分管理规则》，“出售假冒商品的卖家须支付违约金100万或按照该店铺全部累计销售额的10倍违约金进行处理。”这代表着，卖家一旦在京东平台上售假，将背负更大的违规成本。同时，品质保障更离不开品牌的支持与合作。通过同品牌权利人之间的信息互通互联，京东探索了货源可追溯技术等深度合作方式，与品牌权利人共同制定品质保障及知识产权保护的战略合作协议。
    京东集团西北公司相关负责人告诉记者，京东对假冒伪劣商品采取“零容忍”。目前京东开通假冒伪劣商品投诉举报专用通道，建立假冒伪劣商品的发现、取证、确认、删除、处罚等一整套维权体系，以此提高京东商品品质及消费者的购物体验。
    其次，京东自主开发了“商品质量监控系统”，利用大量交易和评论数据，对在售商品进行风险评估和筛查，主动发现潜在的质量风险。据了解，京东将进一步加强售后体系与运营部门之间的联动机制，从用户反馈回溯的角度，辅助对假冒伪劣商品的鉴别。京东对用户评论及平台卖家的用户投诉率、投诉内容、退货率、返修率等数据指标进行实时监控，并进行重点分析，一旦发现有“涉假”苗头，立即启动调查机制。 
    聆听消协发声 捍卫质量红线杜绝商家擦边球
    据陕西省消协法律部主任傅之秦介绍，2016年中陕西省各级消费者协会组织共受理消费者投诉8518件，解决7702件，投诉解决率达到90.42%，为消费者挽回经济损失908.65万元。其中消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿的77850元，接待投诉咨询及来访人员46520人次。
    其中，因互联网服务问题投诉的共211件，占投诉总量2.48%。针对这个占比不高的数据，傅之秦解释到：“我们是调解性质的组织，目前来说很多在网络平台上购物被侵权的消费者更多会选择用《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》（以下简称《暂行办法》）维权。如果7天无理由退货无法实施，消费者才会才能会打电话向消协投诉。”
    随着网购走进千家万户，在极大方便消费者购物的同时，消费者和电商平台卖家之间也出现了很多纠纷。据悉，《暂行办法》虽为网购的消费者提供了有力保障，但很多卖家仍然为了利益大打擦边球。
    比如，日无理由退货的前提是商品“完好”。《暂行办法》对一般商品的“完好”界定为商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识等齐全。正因看不见摸不着，网购给了消费者一定的后悔权。但也存在消费者打开包装“验货”，卖家以损坏包装为由不给于退货服务。
    傅之秦强调：“《暂行办法》明确规定，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品品质、功能而进行合理的调试不影响商品完好，商家不能以此为理由拒绝退货。”
    同时需要明确，根据《暂行办法》的规定，消费者订做的商品、鲜活易腐的商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品以及计算机软件等数字化商品和交付的报纸或者期刊等四类不适用无理由退货的商品。另外，拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品，如果在购买的时候商家已经说明，而消费者也经过确认，可以不适用七日无理由退货规定。
    电商卖家标明此款商品“不退不换”也是目前消费者网购时遇到的普遍侵权情况。所谓“不退不换”，实则是一种不平等格式条款，俗称霸王条款。是卖家为了扩大自己权益，侵害消费者的权益的违法行为。
    傅之秦认为，根据国家规定，任何一种商品都有包修、包换、包退的“三包”规定。商家打出“不退不换”标识是和国家法律法规相违背的，是无效且苍白无力的。“该退就退，如果卖家不退，我们可以采取各种办法，保护消费者权益。”
    再如，陕西省消协在2016年收到多起餐饮、游泳馆、健身馆等行业的预付卡投诉，多数发卡的经营者并未按照《单用途商业预付卡管理办法（试行）》规定进行备案、发行和服务，也不符合《管理办法》规定的发卡条件。
    对此，傅之秦告诉记者：“消费者在办理预付卡时一定要慎重，首先查验发卡企业是否在商务部门办理了备案和发行手续，其次不要在预付卡内预存过多金额，以免个别不法商家关门跑路时造成损失。”
    还有，针对房屋装修方面存在的定金纠纷、装修公司制定合同使用不平等格式条款纠纷以及因价格、质量等问题的争议，陕西省消协建议消费者在交付定金前，应仔细阅读合同具体条款及内容，以免交付定金后才发现合同存在问题。同时应注意装修公司利用先低报价后虚增不明项目和费用等手段欺瞒消费者。
    据了解，接到投诉后，陕西省消协先对该投诉提及的问题进行详实、深入调查。如果在调查过程中，省消协发现了卖家侵权的事实，即可调节双方达成共识。如果调解无果，省消协将向行业协会、行政机关包括政府部门提出建议解决该投诉。若还未解决，省消协会将该投诉事件向大众传播媒介公布，进行揭露批评。
    同时，为全面保障消费者合法权益，陕西省消协还可以支持消费者提起诉讼，向消费者介绍律师团的消费维权志愿者律师。对于没有经济能力提起诉讼的消费者，省消协还将提供经济支持。
    记者在采访时发现，很多市民虽然知道《暂行办法》，但并不清楚“7天无理由退货”中怎么界定“7天”。针对该问题问题，记者采访了西安市工商局工作人员余龙斌。
    7天无理由退换货”是在签收货物(以物流签收单时间为准)后7天内(如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天。如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天)。余龙斌明确答复：“尤其在6.18‘双11’等集中促销节日，为预防因时间问题而被侵权，消费者务必在购买商品时保留相关证据，如和商家的对话截图、快递方发送的短信等，以便日后维权所用。”
    同时，余龙斌告诉记者，在第三方交易平台购物后被侵权，可在平台所在地工商新政管理部门投诉，也可以在经营者所在地方进行投诉。而对于电商平台的卖家，余龙斌建议，卖家入驻淘宝之前，一定要把电子版的格式合同看清楚，否则会被一些规避电商平台责任而设立的、不利于卖家的条款而蒙蔽。如果卖家被所在平台侵权，就拿合同对照，如果电商平台存在侵权行为，该格式合同就无法成立。 
    新闻链接 选择网络购物要做到“六个要”
    选择网购要谨慎。消费者要选择合法的购物网站；选择有第三方交易平台且经营规模较大、专业性强、经营规范、知名度高、口碑及品牌较好的专业购物网站。
    真假辨别要核实。对网站及网店真实性要进行查验核实。包括网址、地址、电话、营业执照等内容的合法性、正规性进行核验。同时，还要对网店信誉、售后服务、退换货服务等诸多细节进行全面了解，辨别真伪后再做购物消费决定。
    购物事项要看清。购物前要仔细查看有关购物的相关事项，做到货比三家，克制占小便宜的念头。如果商品标价与实际实体店价格相差太大时，要小心谨慎，避免因贪便宜而上当受骗。
    货物图片要留心。一些经营者存在以次充好、以假乱真的现象。网络上挂出货物图片不一定是真实货物的图片，即使是真实的图片，其图片与实物也可能存在很大的反差，严重失真。从实践来看，服装、装饰等商品色差明显，消费者要仔细辨别后再到网上购买。
    交易凭证要保存。妥善保留交易记录，索取购货凭证，便于作为今后维权依据。网购后要保留好购物电子订单，确认短信及聊天记录，尽量保留有网站消费内容的页面及快递单号，以便发生纠纷时有据可依。
    消费维权要主动。一旦发生消费纠纷，消费者可根据相关证据，拿起法律武器保护自己的合法权益。一是及时向网站反映情况，协商和解。二是请求消费者协会或依法成立的调解组织进行调解。三是向有关行政部门投诉。四是根据与网站达成的仲裁协议提请仲裁。五是向人民法院法院提起诉讼。