【编者按】国庆假期将至，在即将准备出游的人群中,除了说走就走的年轻人,还有众多老年人的身影。在中国,老年游这块市场蛋糕前景广阔。据业内人士推算,如果全国逾2亿的老年人中每年有10%的人愿意花1000元旅游,就能造就一个200亿元的巨大市场。
    然而,就是这样一片巨大的市场蓝海,始终受困于“低价陷阱团”的阴影。这一方面与老年人的旅游观念有关,一方面与旅游市场的管理混乱不无关系。《旅行社老年旅游服务规范》于9月1日起正式实施，这意味着老年旅游市场首次迎来了全国性的标准,这一标准究竟会对旅游市场带来怎样的冲击？
    记者采访了华东师范大学旅游系主任楼嘉军、江西财经大学生态文明与现代中国研究中心旅游所所长曹国新、中国旅游研究院院长戴斌、中国社会科学院旅游研究中心名誉主任张广瑞等业内人士,试图为这个拥有美好前景的市场寻找化解困局的良方。 
    老年游市场“几家欢喜几家愁”
    大旅行社将老年游市场看做前景美好的“鸡肋”，抱着能成团最好、不成团也行的的心态,并不在这一市场主动宣传和发力,可能任由“劣币驱逐良币”,一些小、散、乱的“黑旅行社”跃跃欲试企图填补“市场真空”。
    行程要“节奏舒缓”,甚至对连续游览时间、连续乘坐汽车时间等做出时长的限定；“不宜再安排自费项目”杜绝不规范导游的“运作空间”；出行前要求采集老年旅游者详细信息并当面签字,出行时要求“客车上应配备轮椅、拐杖等辅助器具”“具备紧急物理救护等业务技能”的导游/领队全程随团服务,“包机、包船、旅游专列和100人以上的老年旅游团应配备随团医生服务”……对这一些系列老年旅游新规,专家们怎么看？
    楼嘉军:《旅行社老年旅游服务规范》对老年旅游的行程节奏、自费安排和出游保障均有了明确的规定,这对全国2亿多老年人来说无疑是一个好消息。
    同时,随着新规正式实施,银发旅游市场从此有标可依。比如,长期以来,仅在上海等一些地方有老年旅游服务规范的地方标准,在更多的地方执行的则是“老中青通用”的标准。新规尽管是推荐性标准,但也从导向上对经营企业和游客群体都形成一定的约束,同时,还能将老年旅游这块相对专业的市场的界限明确划定出来,改变以往“一标通吃”的现象,有助于细分市场的成熟。
    然而,对老年旅游市场的参与者们来说,这个消息却是“几家欢喜几家愁”随之带来的市场变局也许并不如政策制定者期望得那样乐观:由于老年旅游市场安全风险高、能接受的报价却又极低,“规矩”的中小型旅行社或将集体退出,大旅行社将老年游市场看作前景美好的“鸡肋”抱着能成团最好、不成团也行的心态,并不在这一市场主动宣传和发力,任由“劣币驱逐良币”一些小、散、乱的“黑旅行社”却跃跃欲试企图填补“市场真空”。
    江西光大国际旅行社相关负责人罗婷:对旅行社来说,新规肯定是利大于弊。针对老年人较多的旅行团,新规中有很多降低风险、更好保护老年人的安排,包括不安排清晨深夜出游、控制合适的浏览时间、限制车程时长等,企业在实践中已经在执行,现在,成体系的规范正式实施,对旅行社来说也形成了一定的保护。与大型旅行社态度乐观形成对比的是,中小型旅行社对新规的热情并不高。我听过多家中小型旅行社负责人说,现在不太愿意继续做老年人旅游,本身老年人的年龄比较大,危险系数高,如果再严格按照新规来,成本提升后的“保本价”就很可能超过老年人的支付意愿和支付水平。 
    严格执行新规或引发行业洗牌
    新规中的部分规定存在一定现实制约。即使要求导游“具备紧急物理救护等业务技能”,但在突发事件现场,导游也往往不敢直接处理,只能求助于专业人员,责任归属存在争议。
    长期以来,老年团的最大卖点一直是低价:江西老人唐清兰参加的一个台湾八日游的老年团,只需1400多元,这一价格只相当于单程去台湾的含税机票；上海老人王芳参加的长三角三日游,仅需199元,这一价格还不够往返路途的长途汽车票……而老年旅游新规如果落地,势必会增加旅行团的成本、提高老年团的团费。这一新规是否会引发旅游行业的重新洗牌呢？
    东部一家旅行社业内人士:目前老年团的报价主要集中在2000～3000元的区间内,甚至更低,这与老年人自费出游对团费价格极为敏感、对出游品质却不太在意的现实有关。这也就导致旅行社只能在吃住方面“一抠再抠”便捷酒店的双标间、没什么“油水”的清淡饮食、最便宜的交通方式,对应的是不少老年人对出游品质“不挑剔”甚至还自带饭菜的习惯。这些都进一步降低了成本,使得老年团的报价较市面其他团偏低。
    中部地区一名从事旅行社多年的业内人士:和一般的低价旅行团也多采用飞机出行方式不同的是,老年团一般大量采用专列出行,主要是“绿皮车”这种旅游专列往往没有空调,而且开行时间较长,又主要集中在不靠法定节假日的旅游淡季比如4、5、10、11月发团,淡季出行、低速低价、大量采购的旅游专列价格比一般的游客出行便宜不少。为了节省成本,旅行社还会安排老人乘坐“夕发朝至”的火车卧铺过夜,一些七八天的老年团甚至有四五天在火车或轮船上度过,省掉了入住酒店的费用,也缩短了有效旅游时间。
    曹国新:新规对行业起的是一个引导性的作用,这一规定并非强制性,这也就意味着新规在很多方面高于市场现有的水平,“接下来,老年旅游市场的参与者或将出现较大面积退出。”
    业内一位导游:如果严格按照新规对参观节奏和报名年龄的规定来,这就意味着同样的云南七日双飞团,不仅参观的景点数量要缩水至少三分之一,对市场的吸引力减弱,景点间距离较远、海拔较高的丽江、香格里拉等线路更难以安排。“百人大团要求配随团医生,这对减少风险很有好处,但从之前的‘试水’看,一来愿意随团的全科医生非常难找,二来配备成本很高,甚至老人还觉得被歧视,接受程度不高。”
    此外,新规中还有部分规定存在一定现实制约。即使要求导游“具备紧急物理救护等业务技能”但在突发事件现场,导游也往往不敢直接处理,只能求助于专业人员,“毕竟有一个责任归属的问题”。
    罗婷:除非是专做老年旅游的企业,一般到出发前,旅行社才知道该团的老年人比例,这个时候再给硬软件按标准“升级”就很难,旅客和企业都不会愿意负担额外的成本。 
    做大做强老年旅游需创新思维
    老年旅游市场的转型升级需要业内改变观念,提供专业化、有针对性的优质服务,同时也需要老年人改变消费观念,提升为优质服务和体验消费买单的意愿,驱逐有零负团费嫌疑的“低价陷阱团”。
    根据世界旅游和旅行理事会的调查结果显示,老年旅游占世界旅游市场的50%至60%,但在我国仅有30%的占比,这意味着我国的老年旅游市场有着“翻番”的潜力。随着新规的实施,老年旅游市场作为一个细分市场的独立性被日渐认同,这就需要业内改变观念,提供专业化、有针对性的优质服务,同时也需要老年人改变消费观念,提升为优质服务和体验消费买单的意愿,驱逐有零负团费嫌疑的“低价陷阱团”。
    戴斌:社会对老年旅游观念的转变和老年旅游商业模式的创新是当务之急。要“摸准老年人的脉”,创新性地对旅游资源、设施和服务进行重组,多开发以医疗为主要目的的养生保健游、适应老年人兴趣与爱好的文化旅游等产品。
    曹国新:新规要实施存在三方面的问题,一是市场的问题。为什么老年团成为低价团代名词,这与我国老年人消费能力不足有关,使得无法在市场形成高中低档次,可能导致这类老年团最终退出市场。虽然现在有些地方希望以老年人为目标做高端养生,但总体来说,这块市场就是低端市场的代名词。这就使得多元市场无法发育,无法形成标杆性的服务产品；二是虽有了新规,但支撑力量不足,没有软硬件的基础。比如,以导游为例,导游是不是进行了岗位设置和岗位要求上的细化。导游标准长期没有进行细化和多元化；还有客车有没有辅助设备等；三是如果作为旅行社的硬性服务标准,则加重了旅行社作为旅游经营者的义务。
    楼嘉军:谁最快适应,谁就能真正领导老年旅游市场发展。新规中的很多提法其实暗含着政策制定者对旅游市场发展方向的倡导,折射出旅游市场发展思路和成长路径的选择,从原来的低级、粗放型的旅游市场往品质型、规范性的旅游市场发展,老年旅游市场决不能落在后头。
    曹国新:应以此次新规实施为契机,倒逼软硬件升级、基础工作做到位。比如,新规中要求参观的景区和就餐的饭店具有无障碍设施等等,这就要求旅行社、景区、运输系统、餐饮系统在基础设施方面做出配套,通过这个标准倒逼形成服务标准的系统化。
    张广瑞:新规虽然是针对特定的服务企业为特定旅游市场的服务而制定的,但它会为旅行社乃至整个旅游服务业树立新的标杆,做出良好的示范,推动整个服务行业服务质量和信誉的提升。要将新规落到实处,弥补现时旅游供给中的缺陷和不足是当务之急。为此,政府不仅要督促、检查相关企业真正践行这个规范,还应当适时推出有实效、有力度和有温度的措施,激励和奖励最先达到这一服务水平的企业,从而使新规落到实处。周蕊 
    
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    一位老年游客的心里话
    老年人都愿意趁腿脚还灵便的时候去看看祖国大好河山、异域风俗人情。相比之下,老年游客更关注旅游产品的性价比,因为“有的是时间,缺的是钞票”。
    自打退休后,和亲友结伴出游成了笔者晚年生活的重要内容。错开节假日,几个老朋友相约一起去旅行,趁腿脚还灵便的时候去看看祖国大好河山、异域风俗人情,是不少人晚年生活的一大乐趣。老年人退休后时间充裕,多数又有退休工资,也有舒活筋骨、放松心情的意愿,旅游无疑是首选。有人打趣道,目前中老年人已成旅行社跟团游的主力军,有的旅行团几乎被老年人“包圆”了。
    然而,在巨大的市场蛋糕面前,当前的老年游还存在硬件设施不到位、软件服务跟不上等问题。还有一些旅游产品以低价招揽老人报名,实际上暗藏强制购物、隐形消费等猫腻,让游客“中招”而叫苦不迭。
    两年前,一位老同事曾邀我参加过一次“特价游”价格特别诱人,但服务质量却很一般。我们旅行的第一晚被安排在一个偏远的小招待所,晚上想要洗澡却发现喷头出水不畅,放出来的水也黄澄澄的,还透着一股铁锈味。去年,我表哥参加港澳特价游经历也很“惨痛”他说一半多时间都是在车上度过的,往往是到了景点“急匆匆”到了购物点却“慢吞吞”。表哥总结道,特价游玩的时间少,购物时间多,如果游客购物少,导游还会给脸色看。
    不过,老年人虽然出游意愿高,但长期养成的节俭的生活习惯,让不少老年人选购旅游产品时最关心的还是价格。从现实来看,年轻人工作压力大、竞争激烈,难得在有限的假期放松一下,首选旅游项目往往比较“高大上”更看重出行的体验；而绝大多数老年旅游者则关注的是性价比,因为我们“有的是时间,缺的是钞票”。
    前不久开始实施的《旅行社老年旅游服务规范》规定,“包机、包船、旅游专列和100人以上的老年旅游团应配备随团医生服务”。对于这一条款,老年游客有不同的认识。一些身体健康的老人认为这种规定并不符合自己的需求,何必搞一刀切；有些老人则认为“非常有必要”。
    时下,旅游市场竞争激烈,很多旅行社都将眼光瞄准老年旅游,打出“特价”的招牌。最吸引老年游客的就是“夕阳红”旅游专列,线路长、团员多、价格低廉是其主要特色。对这种“长途游”而言,就算是平素身体条件不错的老年游客,也难免在长时间的旅途过程中产生不适感。有了随团的保健医生,就能让病情得到有效的控制,不至于小病不治,引发大病吃苦。随团的医生应以类似于社区医院的全科医生为佳,以确保老年旅游团快乐出行,安全返程。
    尽管老年人旅游出行次数增加了,但专门针对银发旅游市场开发的口碑产品还不够多。随着老龄化社会到来,未来中国老年旅游市场前景诱人。执行和实施《旅行社老年旅游服务规范》关键的关键在于落实,作为旅行社的主事者应该摸准老年旅游市场的脉搏,千方百计挖潜增效,薄利多销,主动为老年人“让利“,真正做到物美价廉,打出老年游客口口相传的好品牌。希望未来的银发旅游市场能给老年人带来更周到、更贴心、更安全的出行体验。金洪远 

    迈入老龄化社会的日本为何没有“老年团”
    9月1日,国家旅游局发布的《旅行社老年旅游服务规范》正式实施。《规范》提出要进一步保障老年旅游者的合法权益,规范旅行社的经营行为和服务内容,提高旅行社行业的服务质量。新规明确了老年旅游服务要求,包括旅游产品要求、旅游者招徕、团队计划落实、接待服务和后续服务等内容。这些标准适用于提供老年旅游产品的旅行社。
    看到这则新闻,记者向几名日本旅游业人士咨询,他们都表示日本没有类似的针对老年团的法规。日本的旅行社也不会开办专门叫老年团的旅行团,因为日本人普遍不愿被称作老人——记者的日语老师81岁的时候,还觉得自己很年轻。日本人也不喜欢被冠以长辈的称呼——除非家庭内部确实的血缘关系,即使是已退休的老人,也不喜欢被叫“爷爷”“奶奶”。在日本,如果你在电车上给老人让座,他们反而可能会心里不痛快。如果你想让座的话,最好是默默站起来走开。
    因此,虽然旅行社推出了一些很适合老年人参加的旅游项目,也不会专门说这是个老年人团,以免让老人心里不舒服。当然,由于没有老年团,也就无从制定针对老年人的旅游服务规范了。
    随着日本社会的逐渐老龄化,旅行业的竞争也日趋激烈,各家旅行社必然会尽量提供更贴心的服务,由此才能吸引回头客。自然,也不可能漫天要团费,或者是服务缩水,或者是中途加价,导致砸了自己的牌子。据日本旅行业人士介绍,有的老人因为对服务感到满意,甚至十几年都会在同一家旅行社选择旅游产品。
    日本的旅行业受到1952年7月制定的《旅行业法》的规范,该法在确保旅行业者规范运营的同时,要求维持公正的交易、确保旅行安全以及增进游客的便利。1971年11月10日,运输省(现国土交通省)发布《旅行业法施行规则》进一步对旅游市场做出了具体规范。
    旅行社服务是否规范,自然和旅行社资质有很大关系。如果你遇到的是一家无资质的黑旅行社,其目的就是坑蒙拐骗,它提供的旅游服务的质量就可想而知。但在日本,如果旅行社没有合法登记就搞辆车攒个团,一旦被查出,处分非常严厉,相关责任人不仅可能被处最高100万日元的罚款,甚至会判处1年以下的徒刑。此外,旅行社必须向旅行业协会
    此外,旅行社必须向旅行业协会缴纳称为“营业保证金”的押金才能开始经营。设立押金制度,是为了避免旅行社倒闭后无法对受损游客进行赔偿的情况出现。
    旅行业协会是根据《旅行业法》第三章的规定建立的,分为“日本旅行业协会”和“全国旅行业协会”两大团体。第一种旅行社参加日本旅行业协会,但是,其向协会缴纳的营业保证金极为昂贵,资产要达到3000万日元以上,营业保证金要达到7000万日元以上,并非一般的小企业所能承受。所以,只开展国内业务的第二种和第三种旅行社,一般参加的是全国旅行业协会。第二种旅行社资产要达到700万日元以上,营业保证金要达到1100万日元以上；第三种旅行社资产300万日元,营业保证金300万日元。
    能开展海外旅游项目的第一种旅行社,要向观光厅长官申请登记；只开展国内业务的第二和第三种旅行社及其代理店,可向所在地的都道府县知事申请登记。一旦出现违法行为,就由观光厅或都道府县的产业劳动局做出处罚决定。比如,旅行社租赁大巴开展旅行时没有很好地保管大巴的行车记录,或是没有提前掌握大巴公司确保安全的措施,或是在大巴公司营业区域外开展旅行项目,都会受到停业处罚。有的旅行社停业时间为9天,有的为18天。如果旅行社不严格遵守法律,最终还是自己吃尽苦头。
    日本没有针对老年人的旅游规范,并不说明他们不重视老年人的出游安全。比起单纯针对老人,日本重游安全。比起单纯针对老人,日本重视的是每个游客的安全。与安全有关的措施,在《旅行业法》及其施行规则中有严格规范。比如,大巴必须两小时一休息,必须做行车记录,不能疲劳驾驶；不管大人小孩,参加旅游都会花1000日元参加一个人身意外险；旅行社还会询问每名游客的身体状况,为腿脚不方便的人士准备轮椅——去年暑假,记者80岁高龄的姑父和家人一起来日本旅游,东京一家旅行社专门将轮椅寄到北海道的新千岁机场,后来从关西国际机场出境时,姑父他们只需将轮椅交到机场的快递公司寄回东京就行,而且邮寄费用由旅行社承担。蓝建中